一杯冰咖、几包饼干，24小时不断接入的消息与来电，一种说走就走的“临战”状态——自2020年调入信访系统以来，王琼就开始了她克难攻坚化解城市积案的奔波路。

王琼（左一）在接待群众。

几年来，她一直活跃在信访一线，带领上城区专项驻点工作组圆满完成各个重点时期的服务保障工作；平时，她更是群众与政府职能部门间的“解压阀”与“连心桥”，秉持“化解就是最好的稳控”精神，深入推进基层百余件积案就地化解，用心用情服务群众，为城市未来精准施策提供参考。

以案为引 助力城市精准施策

见到王琼的第一面，就能直观感受到，她作为信访一线骨干的忙碌。一手远程回复工作信息，一面约见属地职能部门，名副其实像个陀螺——连轴转。

攻坚各类历史积案，是王琼进入信访部门以来一贯的工作重心。她深知，只有不厌其烦地沟通协调，站在各方立场多听多想，才能将信访矛盾“连根拔起”，真正达成案结事了的目标。

征迁类信访案件就是其中最为典型的一种，占到了基层待化解积案数量的大头。这类积案往往会涉及一些政策执行的模糊地带，稍许处置不当，就可能酿成风险点，成为“矛盾上移”的开端。

“今年我刚办结的几起拆迁安置积案，就出现了因独生子女的身份问题，影响了实际补偿的情况。”王琼告诉记者，其间，如何在政策法规允许的范围内，为群众解决实际问题，就成了“成事”的关键。同时，王琼还发现，以积案线索为引，可以及时推动政策“补丁”出台，阻断未来同类信访案的发生，“比如针对征迁积案中的高频争端点，让相关征迁政策打好‘补丁’，去争取‘一案化一类’的办理成效，以做好信访的‘后半篇文章’助推城市精准施策。”

今年夏天，浙江省全面施行生育津贴直发个人的政策优化调整，也同样得益于王琼等基层信访干部这种“为长久计”的办案理念。“年初我们发现，有人通过信访渠道反映，发放到单位的政策‘福利’没能顺利给到个人，我们了解后就进行了向上反馈。最终，由区到市再到省，各个职能部门就流程优化进行了统一调整。”

不论案件新旧、难易，王琼始终敢于担当，且善作善成，正如那句挂在她办公室墙上的题字——“唯有耐得千事烦，方能收得一心清”。王琼也用百余件积案的就地化解，交出了基层信访干部的诚意答卷。

随时出发 靠前攻坚矛盾源头

除了在属地接访，王琼进入信访系统的第一年，因表现优异，还同时被分派到了上城区专项驻点工作组，自此开启了她两头跑更为忙碌的日常。

她常常耐心劝导群众，曾通宵达旦联动属地部门，兵分多路核查案件资料，推动一批疑难复杂信访案件在面对面、实打实的靠前接访中得到妥善处置；护航党的二十大，她带领工作专班，连续45天“超长待机”，畅通群众监督渠道，创新建立“12345”工作法，确保团队高效运作，信访诉求回应精准规范……

“特别是每年重大会议活动的关键节点，我们工作组的信访干部更要将责任挺在前，完善发现、报告、交办、反馈的闭环处置流程，牢固树立全市‘一盘棋’思想，推动信访举报快查快结，用高水平服务解开百姓心结，拉近党群距离，维护城市形象。”王琼说，案情如火，为此自己还在后备箱中时刻备着一个能上飞机的小行李箱，里面日常用品一应俱全，方便接令随时出发。

因为其间出色的服务保障成效，王琼被评为省级平安护航建党100周年成绩突出个人、省级“党的二十大信访安保工作”成绩突出个人。但她并不满足于过往的成绩，转头又开始了新的探索。

“这些年群众的维权意识在提高，善于运用线上渠道发声，新时代的信访干部也要顺应趋势，培养自己的综合服务能力，做工作不能浮于表面。”最近，王琼开始思考，如何联动有关部门，将一批具有代表性的问题线索整理出来，结合线下走访，提前预报风险点，分领域、分层次地从源头加强自查自改，预防和减少同类问题的发生。

办公桌上，文件不断涌来，很快叠成了小山，其中一些有着特别的落款。“这些是群众的感谢信。”她的目光越过纸堆，语调变得温柔，“其实每一位信访干部都在负重前行，但因为这份重量是群众的期待与信任，所以才能不辞辛苦。”